Принципы сервиса TopDelivery
Вовремя
Доставляем в назначенный интервал
Относимся с уважением ко времени коллег/партнёров/клиентов
Вежливо
Тактично
Не отвечая хамством на хамство
С уважением к выбору получателя
Верно
В соответствии со стандартом: правильно/точно
В соответствии с ситуацией: качественно
Процесс доставки заказа получателю TopDelivery
Стандарты работы субагента
1. Коммуникации с TopDelivery
- Все коммуникации с TopDelivery (далее TD) происходят через выделенного/закрепленного сотрудника.
- Нормативный срок ответа на телефонный/письменный запрос от сотрудника TD составляет 1 час (info@topdelivery.ru).
- В случае форс-мажорных ситуаций необходимо сообщать о происшествии закрепленному за регионом логисту в течение 15 минут от момента фиксации, предпочтительный способ связи - телефонный звонок.
На электронную почту
info@topdelivery.ru – направляются запросы по уточнению или смене
info@topdelivery.ru – направляются запросы по уточнению или смене
- номера телефона получателя;
- верного адреса доставки;
- суммы заказа;
- вернуть заказ в работу;
- смена локации;
- продление срока хранения;
- и прочие взаимодействия по смене информации в заказе.
У каждого партнера есть свой ответственный специалист
В личном кабинете в правом верхнем углу есть ФИО Вашего ответственного логиста
Логист отвечает за все административные вопросы
- обновление географии;
- документооборот;
- финансовые вопросы;
- обсуждение изменения условий сотрудничества и т.д.
2. Работа с заказами
- Приемка груза от транспортной компании в системе TD должна происходить в течение 30 минут от момента передачи груза.
- Если в отправке пришел не заявленный заказ, необходимо сообщить номер заказа закрепленному за регионом логисту, предпочтительный способ связи - электронная почта.
- Если поступила отправка/грузовое место, адресованного в другой регион, необходимо сообщить о происшествии закрепленному за регионом логисту, предпочтительный способ связи - электронная почта.
- Формирование возвратных отправок/возврат в TD заказов в статусе «отказ» и «частично выкуплен» производится согласно графику, работающему в регионе, с сохранением маркировки TD на заказе.
3. Доставка заказов
В нашей компании существуют стандартные интервалы доставки, которых необходимо придерживаться:
- c 10 до 18
- c 10 до 14
- c 14 до 18
График доставки:
Москва, Санкт-Петербург, Казань 6/1, 7/0 с 11:00 до 20:00
Остальные регионы 5/2
Планирование курьерских маршрутов происходит день в день
Выдача заказов на доставку происходит строго в согласованную с получателем дату
Максимально рекомендуемое количество стопов (адресов) на маршруте курьера - 35
Доставка в областные населенные пункты производится по графику.
В каждом населенном пункте должен быть min 1 фиксированный день обслуживания в неделю. Все изменения в графике в реальном времени доводятся до закрепленного за регионом логистом, предпочтительный способ связи - электронная почта.
Необходимо обеспечивать курьера денежными средствами.
Которые при необходимости могут быть использованы для размена при приеме наличного наложенного платежа от получателя.
Для согласования даты доставки в областном населенном пункте осуществляете прозвон получателя.
Не позднее следующего рабочего дня после принятия груза от транспортной компании.
- Если дата доставки согласована, в ИС ТД проставляйте желаемую дату доставки (ЖДД)
- Если получатель не берет трубку - в ИС ТД проставляйте статус "недозвон", продолжайте прозванивать заказ ежедневно до согласования даты доставки или до истечения срока хранения заказа
- Примерка:После приветствия необходимо сообщить получателю, что на примерку отведено не более 15 минут, через 10 минут от начала стопа сообщить, что до конца примерки остается 5 минут
ВАЖНО: Каждая попытка дозвона фиксируется в ИС ТД статусом "НДЗ": после проставления данного статуса получателю уходит СМС с просьбой перезвонить с целью согласования даты доставки.
4. Особенности доставки магазинов
* Дозвон по заказам Маршрут и СДТ
Если в разделе «Телефон» указан номер 8-800, то звонок совершается по следующей инструкции:
Звоните на один из двух специальных номеров: 8-800-301-60-13 или 8-800-775-00-35.
После набора номера указанного в п.1, автоответчик просит ввести номер заказа, вводите только цифры из номера заказа (без буквенных префиксов EXT или RUS).
Автоответчик проговорит номер заказ и если номер заказа введен верно, то:
После набора номера указанного в п.1, автоответчик просит ввести номер заказа, вводите только цифры из номера заказа (без буквенных префиксов EXT или RUS).
Автоответчик проговорит номер заказ и если номер заказа введен верно, то:
- Нажмите кнопку «1» - будет произведено соединение по первому номеру клиента.
- Нажмите кнопку «*» - если необходимо завершить вызов по первому номеру клиента и перевести звонок на второй номер клиента.
Что делать ЕСЛИ:
- Ситуация:Получатель не подтверждает время и не готов принять отправление:Действие:Согласовываете новую дату доставки или новый интервал в этот же день, если адрес укладывается в заданный маршрут.
- Ситуация:Получатель не готов назвать новую дату доставки:Действие:В ЛК курьера проставляете статус перенос, далее выбираете соответствующую причину.
- Ситуация:Получатель не отвечает на звонок курьера:Действие:Звонок должен быть совершен за 15-60 мин до времени прибытия на адрес.
Если, после первого звонка Получатель не отвечает, то Курьер производит вторую попытку телефонного уведомления, после которой Курьер имеет право пропустить доставку Заказа по данному адресу - Ситуация:Форс-мажор на маршруте/сдвиг графика движения БОЛЕЕ, чем на 60 минут:Действие:Сообщаете в офис TopDelivery, в течение 15 минут от происшествия
- Ситуация:Форс-мажор на маршруте/сдвиг графика движения МЕНЕЕ, чем на 60 минут:Действие:Самостоятельно прозваниваете и предупреждаете получателей о сдвиге времени стопа
This website uses cookies. Cookies remember you so we can give you a better online experience.
