Принципы сервиса TopDelivery
Вовремя
Доставляем в назначенный интервал
Относимся с уважением ко времени коллег/партнёров/клиентов
Вежливо
Тактично
Не отвечая хамством на хамство
С уважением к выбору получателя
Верно
В соответствии со стандартом: правильно/точно
В соответствии с ситуацией: качественно
Стандарты работы курьера
1. Доставка заказов
В нашей компании существуют стандартные интервалы доставки, которых необходимо придерживаться:
- c 10 до 18
- c 10 до 14
- c 14 до 18
Идеальная доставка
Курьер доставляет в интервал, указанный в маршрутном листе
Предварительный звонок Получателю
за 15-60 мин до времени доставки
Общение с Получателем по скрипту
Доброжелателен
Выполняет пожелания клиента, указанные в графе «Комментарии»
При любом форс-мажоре информирует Получателя о невозможности доставки в согласованные сроки не позднее 1 часа до окончания времени доставки
Внешний вид опрятный, маска надета!
Выдача чека обязательна!
Выдача чека обязательна!
2. Сценарий общения с получателями
3. Особенности доставки магазинов
ОБЯЗАТЕЛЬНО проверяете в накладной и ЛК курьера доступные опции: частичная выдача, вскрытие до оплаты.
WESTWING (Вествинг)
Время на осмотр заказа – 15 мин + 5 мин на каждый заказ, но не более 30 мин.
Если выкуп частичный, то за доставку берете сумму, указанную в накладной.
Стоимость доставки 0 руб, если в заказе все товары бракованные.
Если выкуп частичный, то за доставку берете сумму, указанную в накладной.
Стоимость доставки 0 руб, если в заказе все товары бракованные.
Маршрут-СДТ
Если в разделе «Телефон» указан номер 8-800, то звонок совершается по следующей инструкции:
Звоните на один из двух специальных номеров: 8-800-301-60-13 или 8-800-775-00-35.
После набора номера указанного в п.1, автоответчик просит ввести номер заказа, вводите только цифры из номера заказа (без буквенных префиксов EXT или RUS).
Автоответчик проговорит номер заказ и если номер заказа введен верно, то:
Звоните на один из двух специальных номеров: 8-800-301-60-13 или 8-800-775-00-35.
После набора номера указанного в п.1, автоответчик просит ввести номер заказа, вводите только цифры из номера заказа (без буквенных префиксов EXT или RUS).
Автоответчик проговорит номер заказ и если номер заказа введен верно, то:
- Нажмите кнопку «1» - будет произведено соединение по первому номеру клиента.
- Нажмите кнопку «*» - если необходимо завершить вызов по первому номеру клиента и перевести звонок на второй номер клиента.
Детский мир
Выводится в строго назначенную дату.
Вскрытие заводской упаковки запрещено.
Вскрытие заводской упаковки запрещено.
Что делать ЕСЛИ:
Ситуация:
Получатель не подтверждает время и не готов принять отправление:
Действие:
Согласовываете новую дату доставки или новый интервал.
Ситуация:
Получатель не готов назвать новую дату доставки:
Действие:
В ЛК курьера проставляете статус перенос, далее выбираете соответствующую причину.
Ситуация:
Получатель не отвечает на звонок курьера:
Действие:
Звонок должен быть совершен за 15-60 мин до времени прибытия на адрес.
Если, после первого звонка Получатель не отвечает, то Курьер производит вторую попытку телефонного уведомления, после которой Курьер имеет право пропустить доставку Заказа по данному адресу
Если, после первого звонка Получатель не отвечает, то Курьер производит вторую попытку телефонного уведомления, после которой Курьер имеет право пропустить доставку Заказа по данному адресу
Ситуация:
При опоздании в интервал БОЛЕЕ, чем на 60 минут:
Действие:
Сообщаете в свой офис, в течение 15 минут от происшествия
Ситуация:
При опоздании в интервал МЕНЕЕ, чем на 60 минут:
Действие:
Самостоятельно прозваниваете и предупреждаете получателей о сдвиге времени доставки
Ситуация:
Вскрытие посылки до оплаты запрещено, но получатель настаивает на вскрытии:
Действие:
Спокойно объясните, что это требование интернет-магазина. После оплаты и вскрытия получатель может связаться с магазином и оформить претензию или возврат напрямую через них.
Возврат отправлений на склад в статусе «перенос», «частично выполнен» и «отказ»: не позднее 12:00 следующего рабочего дня офиса/производства.
Инструкция по работе в приложении для курьера:
